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Die Buyers Journey - mit der perfekten Kundenreise zu mehr Sales
Die Customer Journey (Kundenreise) oder auch Buyer’s Journey oder Users Journey genannt ist ein Begriff aus dem Inbound Marketing und definiert die einzelnen Etappen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet und darüber hinaus.
Der Weg des Konsumenten wird in unterschiedliche Phasen eingeteilt und das von der ersten Information bis zur hin zur Kaufentscheidung. Eine Buyers Journey umfasst alle Berührungspunkte (Touchpoints), eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dieser Weg kann anhand einer Customer Journey Map festgehalten werden.
Die Kundenreise des Konsumenten kann je nach Produkt und bis zur Kaufentscheidung, von Minuten, bis hin zu Wochen und Monaten in Anspruch nehmen. Auch die Anzahl der Touchpoints kann von einigen wenigen bis zu sehr vielen variieren.
Die Buyers Journey ist ein Modell-Ansatz um ganzheitliche systematische Online–Marketing-Strategien nutzerzentriert zu entwickeln. In diesem Artikel stellen wir die Bedeutung der Buyers Journey für Ihr Inbound Marketing System vor und beleuchten Schritt für Schritt, wie eine Buyers Journey erstellt wird.
Was ist die Buyers Journey
Wichtige Kaufentscheidungen werden selten von heute auf morgen getroffen, sondern meistens sorgfältig geplant. Sie recherchieren einige Alternativen, ziehen verschiedene Informationsquellen zurate und holen gegebenenfalls auch Empfehlungen ein oder lassen sich beraten.
Das Gleiche gilt auch für Ihre Kunden, bevor sie ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben. Dabei durchlaufen sie die sogenannte „Buyer‘s Journey“, was zu Deutsch so viel heißt wie: „die Reise des Käufers“.
Die „Buyer‘s Journey“ kann als der Prozess zur Informationssuche und Entscheidungsfindung verstanden werden, den potenzielle Kunden auf dem Weg zu einem Kauf durchlaufen.
Dieser Prozess gestaltet sich im Grunde immer gleich: Verbraucher stoßen auf ein Problem oder eine Herausforderung und versuchen zunächst, es näher zu definieren. Anschließend suchen sie nach Lösungsmöglichkeiten, die sie dann miteinander vergleichen, um schließlich eine Kaufentscheidung zu treffen.
Warum ist die Buyers Journey wichtig für Unternehmen
Für Unternehmen ist es enorm wichtig, zu wissen, wie der Entscheidungsprozess ihrer potenziellen Kunden üblicherweise verläuft. Denn so können sie ihnen immer genau zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen zukommen lassen und sie effektiver durch den Kaufprozess begleiten.
Demnach sollten sämtliche Interaktionen mit potenziellen Kunden gezielt auf die jeweilige Phase der „Buyer‘s Journey“ ausgerichtet sein, in der diese sich aktuell befinden.
Das ermöglicht es Ihnen, exakt auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden einzugehen, ihnen genau die Unterstützung zukommen zu lassen, die sie gerade benötigen. Im Sinne der Inbound-Methodik können Sie Ihre Kunden so effektiver anziehen, mit ihnen interagieren und sie begeistern.
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Die verschiedenen Phasen der Buyers Journey
Die „Buyer‘s Journey“ besteht aus drei verschiedenen Phasen:
- der Bewusstseinsphase,
- der Überlegungsphase und der
- Entscheidungsphase.
Das Konzept ist dabei eng mit dem der Inbound-Methodik verknüpft. Denn um Kunden effektiv anziehen, mit ihnen interagieren und sie begeistern zu können, müssen Sie genau wissen, in welcher Phase ihres Entscheidungsprozesses sie sich aktuell befinden.
Somit stellt die „Buyer‘s Journey“ einen integralen Bestandteil einer auf die Inbound-Methodik ausgelegten Unternehmensstrategie dar. Sehen wir uns nun einmal an, wie sich die einzelnen Phasen für Sie und Ihre Kunden gestalten. Denn je nach Phase benötigen Ihre Kunden in anderen Punkten Unterstützung.
In der Bewusstseinsphase sehen sich Ihre potenziellen Kunden mit einem Problem konfrontiert bzw. werden sich einer Herausforderung oder einer sich bietenden Gelegenheit bewusst. Dabei konzentrieren sie sich zunächst darauf, ihr Problem möglichst eindeutig zu definieren.
In der Überlegungsphase können Ihre potenziellen Kunden ihr Problem bzw. die Gelegenheit konkret benennen. Sie suchen gezielt nach Möglichkeiten, wie sie das Problem lösen bzw. die Chance wahrnehmen können.
In der Entscheidungsphase haben sich Ihre potenziellen Kunden dann für eine bestimmte Strategie, Methode bzw. einen Ansatz entschieden. Nun informieren sie sich über alternative Angebote und recherchieren, um diese auf einige wenige passende Optionen einzugrenzen und schließlich die für sie am besten geeignete Lösung zu finden.
Die „Buyer‘s Journey“ im Kontext von Inbound Marketing
Wie Sie wissen, besteht die Inbound-Methodik ebenfalls aus drei Phasen – Anziehen, Interagieren und Begeistern –, die als Kreislauf konzipiert sind. Dieser Kreislauf entwickelt idealerweise eine Eigendynamik, die sich selber speist und nur dann gebremst wird, wenn Reibungsverluste auftreten.
Folglich sollten Sie Sorge dafür tragen, diese Verluste so gering wie möglich zu halten. Und das lässt sich am besten bewerkstelligen, indem Sie Ihre Prozesse und Arbeitsabläufe an dem Entscheidungsprozess Ihrer potenziellen Kunden, also ihrer „Buyer‘s Journey“ ausrichten.
Die „Buyer‘s Journey“ zu berücksichtigen, ist eine äußerst effektive Strategie zur Personalisierung der Interaktionen mit Ihren Interessenten und Kunden. Und diese Strategie sollte abteilungsübergreifend angewandt werden, also von Marketing, Vertrieb und Kundendienst gleichermaßen.
Marketern hilft die „Buyer‘s Journey“ dabei, die je nach Phase unterschiedlichen Bedürfnisse potenzieller Kunden zu berücksichtigen und sicherzustellen, dass keine dieser Bedürfnisse außer Acht gelassen werden. Sie erleichtert die Content-Planung und stellt sicher, dass Sie Ihren Kunden nur Informationen zur Verfügung stellen, die auch wirklich relevant für sie sind.
Denn je nachdem, in welcher Phase sich potenzielle Kunden befinden, haben sie eher Interesse an Inhalten, die häufig gestellte Fragen beantworten, bestimmte Lösungswege aufzeigen oder über Produkte und Dienstleistungen informieren. Die „Buyer‘s Journey“ kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Interessenten und Leads zu segmentieren, um ihnen genau im richtigen Moment die Informationen zur Verfügung stellen zu können, die sie benötigen, um ein Problem zu lösen.
Doch die „Buyer‘s Journey“ ist nicht nur für Ihr Marketingteam nützlich. Auch im Vertrieb kann die „Buyer‘s Journey“ dabei helfen, Ihre potenziellen Kunden besser zu unterstützen. Sie liefert Ihnen wichtige Informationen dazu, wie Interessenten effektiv durch Ihren Entscheidungsprozess begleitet werden können. Denn Interessenten, die sich in der Bewusstseinsphase befinden, haben andere Fragen und benötigen in anderen Punkten Unterstützung als potenzielle Kunden, die bereits bestimmte Lösungsansätze erwägen.
Für den Kundenservice ist vor allem eine andere Art von „Buyer‘s Journey“ von Bedeutung, nämlich der Prozess, den Bestandskunden durchlaufen, wenn sie in Erwägung ziehen, Produkte erneut zu kaufen, oder wenn sie an Upgrades oder ergänzenden Produkten interessiert sind.
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Die 5 Phasen der Customer Journey
Die Customer Journey geht also weg von der klassischen Produkt-Denkweise und beschreibt, wie dein Kunde den Verkaufsprozess durchläuft.
Dabei durchläuft er verschiedene Phasen, die als Erweiterung der AIDA-Formel angesehen werden können:
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Was ist der Unterschied zwischen Buyers Journey und Sales Funnel?
Es gibt verschiedene Modelle für die Darstellung der Kundenreise, die sich mit der Zeit weiterentwickelt haben. Diese Modelle versuchen die in der Praxis oft sehr individuell und unstrukturierte Kundenreise in einem methodischen Modell abzubilden.
Bei der Betrachtung der Reise von der Zielgruppe zum Kunden bzw. Buyers Journey gibt es zwei grundsätzliche Modellansätze.
- Sales Funnel
- Customer Journey
Während Sales Funnel nur die Phasen von der Awareness-Phase bis zum Kauf berücksichtigt geht die Customer-Journey darüber hinaus und verfolgt den bestehenden Kunden noch weiter. Customer-Journey-Modelle werden oft als vertikaler Funnel oder horizontal verlaufende Modelle dargestellt.
Was ist das Buyers-Journey-Modell AIDA?
Der AIDA-Ansatz orientiert sich an einem vierstufigen Customer–Journey-Modell. Das AIDA-Modell teilt sich in folgende Stufen auf:
- Attention,
- Interest
- Desire
- Action
Das AIDA Modell, beschreibt die vier fortlaufenden Phasen von der ersten Ansprache eines Kunden, der Zielgruppe bis hin zur Kaufentscheidung.
Informations-Phase: Orientierung und Informationsfindung des Kunden. Der Kunde recherchiert im Internet. Sammelt die Informationen die er benötigt.
Spezifikations-Phase: Analyse und Anforderungsphase. Der Bedarf des Kunden wird vertieft und konkretisiert.
Anbieterselektions-Phase: Hier wird nach einer Lösung und den richtigen Anbieter gesucht und zusammengefasst. Informationen auf den Websites verglichen und reduziert.
Anbieterauswahl-Phase und Entscheidungsfindung: Die finale Phase, auch Close – Phase genannt, bedeutet der Kontakt zum Anbieter wird aufgenommen. Dieser gibt ein Angebot ab. Wichtige Grundlagen für einen Kaufabschluss sind, Darstellungen, Vorteile und Nutzen. Der Kunde kauft das Produkt oder eine Serviceleistung. Abschluss der Customer Journey.
Kurz gesagt: Marketing, Vertrieb und Kundenservice sollten optimal auf die spezifische „Buyer‘s Journey“ Ihrer Kunden abgestimmt sein. Je besser Sie den Entscheidungsprozess Ihrer Kunden kennen, desto gezielter können Sie auf ihre Bedürfnisse eingehen und desto zufriedener werden Ihre Kunden mit ihrem Kaufprozess insgesamt sein. Indem Sie sich an der „Buyer‘s Journey“ orientieren, stellen Sie automatisch Ihre Kunden und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt
Ihres Unternehmens.
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Fazit: Mit der Buyers Journey den Interessenten zum Kunden führen
Wenn Sie die Buyers Journey Ihrer Zielgruppe kennen und im richtigen Moment die richtigen Infos mit der richtigen Content-Strategie zur Verfügung stellen, können Sie Kaufentscheidungen maßgeblich beeinflussen.
Voraussetzung ist, das Sie die Touchpoints (Kontaktpunkte Ihrer Interessenten mit Ihrem Unternehmen) herausgearbeitet haben und die das Buyer Journey Mapping auf dieser Grundlage aufgebaut haben.
Es ist wichtig, dabei Content für alle drei Phasen der Buyers Journey zu produzieren, um Ihre Buyer Persona auf der kompletten Reise begleiten zu können. Insgesamt gilt jedoch: Je präsenter Sie im Internet sind und nützliche Antworten liefern, desto eher werden Leute bei Ihnen kaufen. Gerade in neuen Branchen, wo man im Internet noch wenig Informationen findet, haben Sie die Möglichkeit zum Thought Leader zu werden und Personen dort abzuholen, wo sie Fragen haben
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